项目运维方案

项目名称
项目运维方案
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1. 文档介绍 4
   1.1 文档目的 4
   1.2 文档范围 4
   1.3 读者对象 4
   1.4 参考文献 5
   1.5 术语与缩写解释 5
2. 人员与责任 6
   2.1 项目建设管理机构 6
   2.2 驻场人员工作时间 7
   2.3 人员培训 7
   2.3.1. 培训需求管理 8
   2.3.2. 培训内容管理 9
   2.4 绩效考核 10
3. 运维过程内容 10
   3.1. 运维模型 11
   3.2. PDCA服务建设 11
   3.2.1. 策划设计 11
   3.2.2. 实施转换 12
   3.2.3. 检查运营 12
   3.2.4. 持续性改进 12
4. 运维资源 13
   4.1. 运维环境 13
   4.2. 驻场服务 14
   4.3. 服务器备件 14
   4.4. 运维知识库 14
   4.4.1. 知识库构建 14
   4.4.2. 运维问题分析 15
5. 运维服务规划保障 15
   5.1. 组织级质量规划及保证 16
   5.2. 项目级质量规划及保证 16
   5.3. 运行维护部人员质量保证 17
   5.4. 质量控制 17
   5.5. 质量审计 17
   5.5.1. 目的 17
   5.5.2. 运维服务质量内审 18
   5.5.3. 管理评审 18
   5.5.4. 组织级质量审计检查点 18
   5.5.5. 项目级质量检查点 25
6. 事件处置 27
   6.1. 造成系统中断的安全事件处置： 29
   6.2. 造成数据丢失或更改的安全事件处置： 30
   6.3. 造成信息泄密的安全事件处置： 30
7. 质量改进 30
8. 运维边界及内容 31

1.文档介绍
1.1文档目的
本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为项目运维服务质量管理的总纲，规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。是项目建设方对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。
本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助项目运维团队明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
1.2文档范围
本文档是对运维服务质量管理规范的整体概述。说明本项目中，具体运维工作的依据、目的、范围等。明确质量管理的人员安排个责任分工简述了质量管理工作流程示意图，根据项目运维工作设计，约束质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：
• 质量规划
• 质量保证
• 质量控制
• 质量改进
1.3读者对象
提示：列出本文档的所有读者，如项目管理办公室（PMO），运维团队，第三方公司，机房等；
1.4参考文献
按照国家标准《信息技术服务 分类与代码》（GB/T 29264）的规定，IT服务是指供方为需方提供开发、应用IT的服务，以及供方以IT为手段提供支持需方业务活动的服务，具体包括咨询设计、集成实施、运行维护、数据处理和存储等大类。

图1-4 项目运维服务体系
ISO9001质量管理体系
ITSS运维系列标准《项目管理知识体系》
1.5术语与缩写解释
缩写、术语 解 释
SPP 精简并行过程，Simplified Parallel Process
ITSS 信息技术服务标准，Information TechnologyService Standards
…
2.人员与责任
122.1项目建设管理机构
项目运维小组都有明确的工作职责，所有小组人员协作完成该项目的建设任务，对项目团队的管理原则是：职责清晰、责任共享；灵活敏捷、主动应变及开放式沟通，通过这些原则来促进团队成员的工作激情，提升团队的工作效率。建议成立以用户甲方主要负责，相关部门共同参与的项目运行维护团队领导组，联合组成项目管理办公室(PMO)。制定定期项目进展汇报制度，一方面对项目运维工作进行检查和监督，另一方面，以规范的方式确立项目的权威性和重要性，并集中解决一些重大和难点问题。

图2-1 项目维护团队组织结构
项目运维分为一线团队与二线团队两部分，一线团队为操作岗，由运维项目经理与项目运维人员组成，执行运维服务的各个过程，主要满足用户在较短时间内的页面修改及功能性诉求。
二线团队主要为技术支持岗，负责对一线团队进行远程支持，解决需要进行功能变更、开发修改等工作量的较大的诉求。
在一二线团队中还设有客户服务经理、项目经理、质量经理等管理岗，主要工作内容有两个方面：一是对项目需求的管理，二是对运维服务工作过程和结果的规划管理。本项目中，还特别重点在于对用户真实需求的挖掘、分析和信息传递。
表2-1 项目运维服务团队
序号 姓名 在本项目中但当职位 年龄 从业经历
1 张三 客户服务经理 40 15年
2 李四 运维项目经理 40 15年
3 王五 系统运维工程师 40 15年
4 赵六 UI美工 40 15年
5 马七 团队负责人 40 15年
6 杨八 项目管理工程师 40 15年
7 …
8 …

2.2驻场人员工作时间
表2-2 项目驻场维护团队

周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日
张三
李四
王五 张三
李四
王五 张三
李四
王五 张三
李四
王五 张三
李四
王五 A岗：张三
B岗：李四 A岗：王五
B岗：李四

注：在工作日工作时间为（上午8：30 — 11：30，下午 14:00 — 18：00）非工作日A、B岗轮值，驻场人员7x24小时手机保持开机畅通。

2.3人员培训
人员培训是提高运维服务人员能力的必备手段，组织需要实施获取培训的内容、制定培训内容、实施培训过程、管理培训资源、评估与改进培训工作等内容。
在本项目中，根据实际情况按年度制定培训计划，包括对驻场运维岗位人员及项目管理岗位的培训安排。保障培训讲师库和培训教材库，培训教材覆盖管理、资源、技术、过程以及交付和应急响应等内容；针对培训结果具体分析和改进，分析至少包括培训目标实现率、培训有效率，形成培训实施的记录；对培训管理、讲师库和培训资料的可用情况进行定期评估与改进。
1.2.2.1.2.2.2.3.2.3.1.培训需求管理
1.2.2.1.2.2.2.3.2.3.1.1)培训需求来源管理
本项目中，对运维服务人员的培训分为主动产生的培训需求和被动产生的培训需求。主动产生的培训需求是在实际运维活动过程中为适应项目的发展和项目规划，确定的培训需求。被动产生的培训需求是在项目中为了应对出现的问题而采取的培训。例如，陕西省招考招录期间，服务主机支持能力不足以满足实际情况时采取的旨在提高主机维护技术水平所进行的培训，可归为被动培训需求。
2)培训需求获取
本项目中，培训需求的获取方法采用管理层访谈和问卷调查的方法：
管理层访谈
通过管理人员与具体运维人员进行面谈以确定培训需求的方法，通过进行沟通问题、共同分析、确认需求。在多人范围进行时，会采取会议的形式收集需求。
问卷调查
本项目中通过定期发放问卷进行调查培训需求的方法，对培训内容关切成都以及培训形式进行了解。如下表：
表2-3 培训需求调查表样例
培训需求调查（请在您认可的答案“□”内打“√”，如选择“其他”，请在空格内简要描述）
1 您认为有利于本项目运维能力提升的课程是哪方面？ □管理类 □技术类 □工具使用 □综合
2 您认为通过培训自己提升最大的是什么？ □ 观念 □技能 □态度 □知识
3 您认为本项目中运维发展的培训重点是什么： □技术 □团队合作
□规章制度 □服务意识
□团队建设 □项目整体规划
□人才储备 □其他
4 您认为本项目的培训讲师来源最好是： □项目内部 □管理咨询公司
□行业专家 □其他
5 您喜欢的培训方式是: □课堂讲授 □案例分析
□模拟操作 □音像多媒体
□游戏竞赛 □研讨会 □其他
6 您希望培训讲师的风格是： □知识丰富 □口才好 □生动幽默 □理性
7 您希望培训时间安排在： □晚上时间 □周末时间
□其他
8 您认培训频率多久一次： □一月 □一季 □半年 □一年 □其他
9 结合本项目目前实际,您认为组织应该把培训资源重点放在哪里？ □内部兼职讲师队伍建设
□外派与梯队人才培养
□基层员工的技能提升
□管理层领导力的提升
□其他，请说明
10 您是否愿意成为项目内部讲师？ □愿意 □不愿意
□其他意见&#